Service Level Management

Für die interne und externe Verrechnung müssen IT-Dienstleistungen messbar sein und nachgewiesen werden können. Nur so kann der Grad der Wertschöpfung ermittelt werden. Die Service Qualität und Quantität der zu erbringenden Leistungen wird in Form von sogenannten Service Level Agreements (SLA) definiert. Das heisst, es ist notwendig den Service nicht nur qualitativ zu beschreiben, sondern auch die Service-Ausprägung quantitativ mit relevanten Kennzahlen nachvollziehbar nachzuweisen.

Der Prozess von der Vereinbarung der Service Levels über die Sicherstellung der Service Levels, bis hin zur Messung und dem Nachweis der ServiceQualität heisst Service Level Management (SLM). Das Service Level Management ist eine Disziplin des Systemmanagement.

Um ein Service Level Management betreiben zu können, müssen die Abhängigkeiten der Komponenten die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind transparent sein und sämtliche Komponenten mindestens in der Qualität des SLAs betrieben (Operational Level Agreement) werden. Service Levels und Service Level Management können also nur so gut sein, wie das schwächste Glied in der Wertschöpfungskette des Geschäftssystems.

Für ein effektives Management der IT-Infrastruktur ist eine Echtzeitüberwachung mit einem End-to-End-Business Systems Management und ein integriertes, interdisziplinäres OLAP-basiertes Reporting System notwendig. So wird sichergestellt, dass bei kritischen Ausfällen schnell reagiert werden kann, aber auch längerfristige Veränderungen der Geschäftsysteme und der Dienstleistung durch Reports erfasst werden.

Die Mitarbeiter der Engels Informatik GmbH haben längjährige Erfahrungen in der Konzeption von SLM-Lösungs-Architekturen und der Durchführung von Projekten.

Wenn Sie die Notwendigkeit sehen, Ihre SLM-Lösung zu erweitern oder noch kein Service Level Management etabliert haben, rufen Sie uns für eine Terminvereinbarung an.